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Escrito por Doctorado en Ciencias Empresariales
en abril 14, 2020

Uno debe ser consciente acerca de la nueva realidad: el marketing ya no es el que le confiere el prestigio a las marcas. Más bien, es la experiencia del cliente la medida a través de la cual, en mayor escala, los clientes las evalúan.

Debido a que las expectativas de los clientes han aumentado considerablemente, la experiencia del cliente ha reemplazado la importancia del servicio y del marketing para convertirse en clave de la retención. En consecuencia, el éxito actual de una marca depende de su capacidad para generar experiencias personalizadas y comunicarlas de una manera que resuene con los clientes.

Las empresas más innovadoras canalizan gran cantidad de su presupuesto hacia el área de experiencia del cliente. Bajo este nuevo paradigma, los clientes dan pauta a todos los aspectos de su relación con una marca, en función del auge de las tecnologías móviles, de las redes sociales y de la web. 

El área de experiencia del cliente consiste en la práctica de ajustar estándares y reaccionar de acuerdo las interacciones del cliente para satisfacer o superar sus expectativas y, por lo tanto, aumentar su satisfacción, su lealtad y su promoción

Haz de la experiencia del cliente la mejor de tus ofertas 

Cuando se trata de competir en experiencia del cliente, el compromiso es de suma importancia. En consecuencia, comienza por hacer de la misma el mejor producto que tu empresa ofrezca. Haz que tu mensaje sea memorable, entretenido y valioso, y aprovecha los datos disponibles del cliente para extraer el máximo valor de la interacción en cualquier punto de contacto de su ciclo de compra.

Para generar una experiencia del cliente poderosa y efectiva, debes asegurarte de que la experiencia en vivo de tus clientes coincida con la experiencia virtual.

Cinco maneras de mejorar la experiencia del cliente

Cualquier experiencia del cliente debe proporcionar mensajes muy específicos y personalizados a su audiencia en los puntos de contacto adecuados. Sugerimos cinco pasos básicos que los asesores pueden aplicar para crear una estrategia significativa y gratificante que los ayudará a mejorar la satisfacción del cliente, ampliar la mira de su negocio y aumentar sus ingresos:

1. Determina tu visión

La forma más fácil de definir tu visión es estableciendo principios que actúen como guías rectoras e impulsen la actitud general de tu organización. Todos los miembros de tu equipo deben aprenderse estos principios de memoria y debes integrarlos en todas las áreas de capacitación y desarrollo.

2. Concéntrate en el cliente

Pon a tu cliente primero y en el centro de tu negocio. Centrarse en el cliente implica la utilización de cualquier dato disponible para comprender mejor a los clientes y la alineación de las estrategias y las políticas de crecimiento empresarial con las necesidades del cliente. Esta no es sólo una estrategia comercial sólida, sino que también le aporta más rentabilidad a las empresas.

Contenido relacionado: Qué es el big data y cómo te ayudará a tomar decisiones estratégicas para tu empresa

3. Escucha la voz del cliente (VOC)

El secreto para atraer y retener clientes y activos no se halla en las tarifas o los productos, sino en la experiencia del cliente que los asesores proveen. Así, considera que la voz del cliente (VOC) es de crucial importancia. 

Los comentarios de los clientes son activos invaluables para los asesores. Proporcionan información relevante para evaluar qué funciona y qué debe mejorar. La VOC le permite a uno aprovechar un aspecto que los clientes valoran mucho: tu disposición a escuchar.

4. Consolida una conexión emocional 

La gente no compra lo que haces, sino los motivos por qué lo haces. Por lo tanto, ¡haz de las conexiones emocionales tu ventaja competitiva! Las mejores experiencias del cliente se basan en ello. La investigación científica confirma que las emociones les dan forma a las actitudes y propician las decisiones. La lealtad se relaciona directamente con el apego emocional de los clientes a las marcas.

5. Bríndales experiencias omnicanal a los clientes

Para ser efectivo, tu compromiso omnicanal debe ir más allá de la mera distribución de información mediante distintos canales y coincidir con los medios preferidos de comunicación de los clientes. El límite entre el compromiso virtual y en vivo se ha desdibujado rápidamente y los consumidores exigen condiciones que les permitan cambiar de canal sin problemas al interactuar con tu negocio.

Los consumidores han desarrollado altas expectativas como resultado de interactuar con marcas que les ofrecen una experiencia del cliente centrada en el usuario. Los asesores deben cambiar su enfoque de mero servicio a experiencias formidables, esto como una forma de demostrarles a los clientes un compromiso genuino con su satisfacción. 

La asignación de recursos para ofrecer una experiencia del cliente atractiva y convincente colocará a  los asesores en la vanguardia y los posicionará bien para que cobren dividendos significativos durante los próximos años.

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