Aunque no quieras admitirlo, probablemente en algún momento tus clientes han experimentado cierto tipo de dificultad al hacer negocios con tu empresa. Podría haber sido un pequeño inconveniente y no así un problema enorme, pero desde cualquier punto de vista, es una dificultad.
Entonces, hazte estas preguntas:
- ¿Puedes indicar claramente en dónde radican los puntos débiles del cliente con arreglo a tu organización?
- ¿Tú y tus empleados tienen una idea clara del proceso por el que pasan los distintos tipos de clientes al interactuar con tu empresa?
- ¿Le han preguntado recientemente a tus clientes si experimentan problemas y cuáles son?
- ¿Estás abordando el problema que experimentan?
Un Mapa de Experiencia del Cliente es una herramienta que puede ayudarte a responder con sí a todas estas preguntas.
Una descripción rápida ...
Un Mapa de Experiencia del Cliente identifica y organiza visualmente cada encuentro que un cliente sostiene (o pudiera sostener) con tu empresa y marca. Tales interacciones se conocen comúnmente como "puntos de contacto".
Crear un mapa es uno de los mejores métodos para comprender cómo es que los clientes interactúan con tu compañía y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia de un cliente. Un Mapa de Experiencia te proporcionará un marco que podría encaminarte hacia una mayor satisfacción, lealtad, retención de clientes y, en última instancia, mayores beneficios.
Elaborar mapas como éstos no es un fenómeno nuevo. El proceso ha existido durante años, pero gana terreno a medida que las empresas profundizan cada vez más y ponen más énfasis en iniciativas basadas en la experiencia del cliente.
¿Cómo es un Mapa de Experiencias?
Al usar gráficos, imágenes y otras señales visuales, un Mapa de Experiencia traza cada punto de contacto del cliente con el fin de que puedas conocer el viaje que realiza un cliente, desde el momento en que se da cuenta de tu compañía y decide comprar tus productos/servicios, hasta el momento en que recibe soporte de postventa y hace recomendaciones a otros compradores potenciales. Un mapa no sólo muestra el viaje de la experiencia, sino que también expone en qué modos diferentes departamentos dentro de tu empresa trabajan juntos (o no) para fortalecer o debilitar la experiencia de un cliente a través de cada punto de contacto.
Los puntos de contacto pueden disponerse de varias maneras (con notas adhesivas, diagramas de flujo elaborados, etc.), y no hay dos que aparezcan exactamente iguales. Pero, independientemente de su aspecto, todos deben incluir (como mínimo) los siguientes elementos, recopilados de los comentarios de empleados y de clientes.
1.) Inventario de puntos de contacto: una lista de todas las formas en que un cliente puede enterarse de tu empresa (anuncios, sitio web, cartas, facturas, representantes de ventas o servicios, llamadas telefónicas, tiendas minoristas, redes sociales, etc.).
2.) Punto de relación: ¿en qué momento de la relación de un cliente contigo sucede cada punto de contacto? ¿Qué puntos de contacto se realizan al ocurrir la concientización, la recopilación de información, la consideración, la selección, la satisfacción, la lealtad y la recomendación?
3.) Razón comercial: ¿por qué motivo se da cada punto de contacto en cierta etapa de la relación comercial? Esto, desde una perspectiva operativa, te concederá pautas para educar, proporcionar soporte y recibir pagos apropiadamente.
4.) Impacto en el cliente: ¿por qué existe cada punto de contacto desde una perspectiva del cliente? ¿Qué lo distingue de un competidor, promueve ventas repetidas, o genera lealtad ?
5.) Responsabilidad del punto de contacto: ¿qué departamento es responsable de cada punto de contacto?
6.) Efectividad: ¿cada punto de contacto mejora o debilita la experiencia de un cliente? ¿Qué espera un cliente en cada punto? ¿Cumples sus expectativas? ¿Cómo se sienten con la experiencia general? ¿Cómo querrías que se sintieran? ¿Existen redundancias o puntos de contacto innecesarios? ¿Cuáles puntos de contacto son más y menos efectivos?
Al pasar por este proceso de mapeo y descubrimiento del viaje del cliente, obtendrás información valiosa sobre tus clientes, tus métodos y tus operaciones vistos generalmente. El desafío asociado a este mapeo consiste en organizar todos los datos y conocimientos en un formato que no resulte en conjuntos de papeles apilados. El mejor tipo de mapa es uno que mantenga la información clara y simplificada.
El mejor tipo de mapa ...
El mejor tipo de mapa proporciona vista de panel, que de una ojeada muestre rápidamente a los ejecutivos y partes clave interesadas donde se encuentran los puntos débiles (y las mejores prácticas) en un proceso. Resume los comentarios de los clientes respecto a cada punto de contacto e indica qué departamentos están involucrados en cualquier proceso defectuoso (y éxito).
Esto se convierte en algo que puede compartirse fácilmente con los empleados de toda la organización para que les sea posible ver de qué manera pueden impactar e impulsar el cambio. También enseña cómo varía la experiencia de un cliente dependiendo del modo de venta (es decir, la compra del sitio web o la compra en una tienda minorista o el pedido por teléfono). El mejor tipo de mapa proporciona esta información para todas las líneas de productos o líneas de un negocio.
El mejor tipo de mapa te ayudará a comprender a tus clientes y tu negocio con mayor eficacia. Fortalecerá tus relaciones con los clientes y te hará conocer cómo todos tus puntos de contacto afectan el balance final para que puedas perfeccionarlo en última instancia.
Hoy en día, conocer al cliente es una capacidad necesaria para poder hacer crecer una empresa de manera exitosa. Asimismo, una maestría es una manera de mejorar profesionalmente. La Maestría en Estrategias Comerciales te enseña a generar estrategias avanzadas al basarte en información sobre tus clientes, con las que podrás tomar efectivas decisiones para tu empresa. Entra y descarga nuestro plan de estudio para que conozcas más acerca de esta maestría.
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