Cualquier forma de hacer negocios centrada en el cliente debe proporcionarle una experiencia positiva al cliente antes y después de la venta para que la posibilidad de venta se reanude, aumente la fidelización del cliente y mejore el crecimiento del negocio.
Pero, ¿qué tan importante es centrarse en el cliente? ¡La buena noticia es que cada vez es más importante!
¿Qué implica centrarse en el cliente?
La estrategia centrada en el cliente alude a una estrategia comercial que se basa en poner al cliente primero y en el centro del negocio para aportarle una experiencia positiva y solidificar la relación con él a largo plazo.
Cuando uno pone a su cliente en el centro del negocio, y a ello suma la Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM, en inglés), puede recopilar una gran cantidad de datos, lo que contribuye a un conocimiento completo del cliente. Esto puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo:
- Pueden usarse los datos del cliente para comprender su comportamiento de compra, sus intereses y su participación.
- Pueden identificarse oportunidades para crear productos y servicios para los mejores clientes.
- Puede consultarse el valor de por vida del cliente para segmentar a los clientes en función de aquéllos que más gastan.
No sólo tiene un sentido comercial el mantener un enfoque centrado en el cliente, un estudio de Deloitte y Touche descubrió que las empresas que se centran en el cliente eran un 60% más rentables en comparación con las empresas que no lo hacen.
Desafíos de convertirse en una organización centrada en el cliente
El cambio de enfoque entre el de marca y el de cliente se produjo durante la recesión económica a finales de los años noventa, a medida que los clientes se volvieron más selectivos en las marcas en que eligieron gastar su dinero.
Las marcas ganadoras fueron las que trataron a sus clientes con respeto, les ofrecieron un gran servicio y construyeron una relación con ellos que todavía perdura en la actualidad.
Durante el mismo período, tuvo lugar otro cambio: las redes sociales. Los clientes ahora pueden comparar productos y servicios en tiempo real y mediante múltiples dispositivos, lo que ha presentado un gran desafío para muchas marcas.
La investigación ha encontrado que muchas empresas están batallando con este cambio y no han podido convertirse en organizaciones centradas en el cliente, su mayor reto es no poder aplicar la información del cliente en todos los departamentos.
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La mayoría de las empresas no cuentan con todos los componentes para poder afirmar que están centradas en el cliente, pero la parte más importante a considerar es ésta: uno debe priorizar a los clientes, no a los productos, y centrarse en lo que los clientes quieran hacer.
Al diseñar una empresa desde la perspectiva del cliente, la organización deberá enfocarse en las necesidades del cliente.
Las 4 mejores prácticas para convertirse en una empresa centrada en el cliente
Al centrarte en el cliente, tendrás que anticipar las necesidades de tus clientes y cautivarlos con productos y servicios en los que tal vez no hayan pensado, pero de los cuales inmediatamente se enamorarán (ej: el iPhone de Apple o iPad).
Por lo tanto, una marca centrada en el cliente genera productos, procesos, políticas y culturas diseñadas para apoyar a sus clientes a través de una gran experiencia, a medida que trabajan para alcanzar sus objetivos.
Las cuatro mejores prácticas de marcas centradas en el cliente son:
- Priorizan la importancia del cliente. Comprenden lo que buscan los clientes y usan los datos del cliente para capturar información y aplicar esto en toda la organización.
- Atienden las necesidades del cliente y desarrollan productos y servicios en torno a eso.
- Construyen relaciones que se basan en maximizar la experiencia de servicio y de producto del cliente.
- Analizan, planifican e implementan cuidadosamente estrategias de marketing cuyo objetivo es conseguir y mantener clientes que sean rentables y leales.
El cambio para que conviertas a tu empresa en una organización verdaderamente centrada en el cliente será complejo y largo, pero no te desanimes por esto, ya que incluso las modificaciones más pequeñas en las políticas y los procesos pueden tener un beneficio significativo tanto para empleados como para clientes.
Convertirse en una organización centrada en el cliente es el paso definitivo para aprovechar el potencial del valor del cliente. Ponte siempre en el lugar del cliente, minimiza su esfuerzo y maximiza su valor.
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