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Escrito por UP Posgrados Empresariales
en octubre 29, 2019

No es secreto alguno que tanto consumidores como empresas son cada vez más impacientes y más exigentes. Los clientes esperan que las empresas les respondan rápidamente, si no de inmediato, y presionan más a las pequeñas empresas.

Aquí hay una mirada más de cerca a lo que los clientes esperan de las empresas, las tendencias de respuesta al cliente y cómo responderles mejor para que pueda aumentar su lealtad.

Cuando uno quiere saber qué tan rápido necesita responder a clientes y prospectos, sólo existe una respuesta: lo más rápido posible. ¿Cómo puedes ser más receptivo a los clientes? Intenta poner en práctica estos consejos.

1. Pregúntale a tus clientes qué quieren.

Una encuesta hecha a clientes existentes puede mostrarte qué canales de servicio al cliente prefieren ellos. Por ejemplo, ¿quieren contar con la posibilidad de hacer citas en tu sitio web para recibir tus servicios de plomería? ¿Se sentirían contentos al tratar con un chatbot si obtuvieran una respuesta más rápida? Las preferencias de tus clientes podrían sorprenderte.

2. Gestiona las expectativas del cliente.

Si bien debes esforzarte por ser lo más receptivo posible en torno a cada canal de comunicación, puedes guiar a los clientes al que mejor sirva. Por ejemplo, dado que muchos gestores están ocupados con clientes y no pueden verificar su teléfono para comunicarse, las cuentas de redes sociales de tu sitio los alertarían de que deben llamar por teléfono al local para conseguir una respuesta rápida.

3. Desarrolla procedimientos.

Establece referencias sobre la rapidez con la que tu equipo necesita responder a las consultas de los clientes o a las preguntas de servicio al cliente, y asegúrate de que todos conozcan dichos objetivos. Estas referencias pueden variar de un canal a otro; los clientes podrían esperar una respuesta más rápida en Twitter, por ejemplo, y ya después lo harían por correo electrónico.

4. Educa a tus empleados.

Consigue que tu equipo sepa cómo responder preguntas de servicio al cliente. Puedes crear una base de datos en línea con respuestas a preguntas comunes. Esto también ayudará a garantizar que tus empleados sean coherentes en lo que le transmiten a los clientes.

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5. Proporciona opciones de autoservicio.

Algo tan sencillo como una sección de preguntas frecuentes (FAQ) en tu sitio web puede dar respuestas a muchas de las preguntas de tus clientes sin la necesidad de que los contactes directamente. Una empresa podría ofrecer a los clientes habituales la opción de volver a ordenar en línea los productos en lugar de tener que hablar con el representante de ventas.

6. Utiliza la tecnología.

Esto puede resultar tan fácil como configurar una página de Facebook para enviar respuestas instantáneas; o también usar una aplicación de configuración de redes sociales para rastrear todos tus canales de redes en un solo lugar y recibir alertas de comentarios o preguntas hechas por clientes.

También puedes implementar software de servicio al cliente para automatizarlo y optimizarlo. Algunas aplicaciones (Zendesk, Freshdesk y Zoho Desk) pueden manejar tareas tales como priorizar llamadas de los clientes, responder a sus preguntas a través de chatbots y habilitar el autoservicio.

7. Mantén el toque personal.

Si bien la velocidad es esencial, atender con demasiada prisa a un cliente también puede originar problemas. Tú y tus empleados deben escuchar las quejas de los clientes y realmente prestar atención a lo que dicen. No importa cuánta tecnología y automatización emplees, el toque personal es lo que realmente marcará la diferencia en cuanto a ser receptivo con los clientes.

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Los clientes siempre conformarán la base de la estabilidad y el crecimiento de cualquier empresa, por lo que resulta de primera importancia que seas capaz de brindarles un óptimo servicio al cliente. No dejes de aplicar estos consejos para que logres mantener a tus clientes constantemente satisfechos y atiendas sus demandas en tiempo y forma.

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