A la gente le encanta hablar de ingresos. Los números impresionan y resulta fácil fijar la atención en ellos. Pero, ¿cuándo fue la última vez que escuchaste a alguien alardear de aumentar sus márgenes de ganancia o mejorar la eficiencia de su negocio?
Pero, recuerda que no importa cuánto ganes, sino cuánto eres capaz de retener y cómo decides emplearlo. Aquí hay tres estrategias altamente efectivas y, no demasiado obvias, para mejorar la rentabilidad de tu negocio.
- Aumenta tus precios
El aumento de precios puede ser una perspectiva aterradora. Como empresarios, asumimos que los clientes nos abandonarán, las ventas se agotarán y nuestro negocio colapsará. Pero, tendemos a exagerar consecuencias y subestimar beneficios. En especial, si revendes un producto existente en tu tienda de comercio electrónico, un pequeño aumento (de 10% incluso) puede hacer milagros.
Al implementar esta estrategia, ten en cuenta lo siguiente: asegúrate de probar diferentes niveles de precios. Si bien aumentar precios suele ser muy efectivo, deberás confirmarlo para tu mercado o negocio. Si cuentas con un catálogo grande, modificar los precios de miles de productos puede ser una tarea difícil. Comience cambiando precios sólo en los productos más vendidos.
Esta estrategia se basa en sostener una propuesta única de venta y ofrecerles valor a tus clientes. Cuanto más sensibles a los precios sean tus clientes, menos efectiva será la estrategia. Si no tienes una propuesta única, necesitas implementar una.
- No te obsesiones con las ganancias por pedido
Muchas empresas no están dispuestas a perder dinero en un pedido, incluso aunque ello implique poner fin a la relación con un cliente insatisfecho o molesto. Es posible que hayas tenido una experiencia similar.
Este enfoque no resulta tan redituable a la larga, y es una forma terrible de hacer negocios en el mundo altamente social y conectado de hoy. Si no inviertes dinero constantemente en pedidos para resolver de manera rápida y proactiva los problemas de tus clientes, estás perdiéndote de la oportunidad de mejorar tus resultados.
Muchísimos clientes se encuentran tan acostumbrados a servicios mediocres, que cuando una empresa se esfuerza por resolver sus problemas de manera proactiva y sin cobrarles, se sorprenden. Además del valor de por vida del cliente sorprendido, recibirás valioso marketing de recomendación y referencias imposibles de comprar.
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- Si estás administrando una tienda de comercio electrónico, aquí hay cuatro formas en que puedes invertir en el futuro de tu negocio y, en última instancia, en tu resultado final a largo plazo:
- ¿Se rompió algo barato? Envíales a los clientes un reemplazo gratuito de inmediato, sin necesidad de que haya molestias con la devolución.
- Si buscan devolver un artículo costoso, envíales un reemplazo tan pronto como envíen la confirmación de seguimiento de la devolución, en lugar de esperar hasta que llegue a tu almacén.
- Si un cliente antiguo necesita algo lo antes posible, envíaselo sin cargo tan pronto como puedas (al día siguiente).
- Si un cliente no se encuentra satisfecho con una compra, emite proactivamente un reembolso parcial para compensar su decepción.
- Reconsidera ofrecer soporte telefónico
¿Estarías dispuesto a reducir tu carga de trabajo en un 50% si eso implicara sólo renunciar al 15% de su negocio? ¡Quizá sí deberías hacerlo! Si bien el soporte telefónico constituye una rareza entre muchas empresas en línea, parece que un número desproporcionado de comercios electrónicos todavía lo concibe como algo indispensable, aunque no lo sea.
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Después de la sección anterior, esto podría parecer contradictorio. Pero un excelente servicio al cliente no significa que debas convertirte en todo para cualquier persona. Simplemente conlleva que procures cuidado excepcional a los clientes con que has elegido hacer negocios. Según el producto y tu oferta de mercado, el soporte de ventas por teléfono puede, o no, ser conveniente.
Intenta medir el impacto de la posible eliminación de tu número telefónico en las conversiones. Probablemente te sorprenderás de que la gran mayoría de las personas decida ordenar en línea. Si quieres ofrecer una línea de ventas, intenta visibilizarla en lugares estratégicos como en la página de "Contáctenos" o en el carrito de compras, donde sólo clientes potenciales calificados la ubicarán.
Si optas por reducir el soporte telefónico, asegúrate de:
- Ser honesto con los clientes y hacerles saber por qué no incluyes un número de teléfono. Haz patente que prefieres invertir en un sitio web de calidad y en un excelente servicio para los clientes existentes.
- Procura tener un sitio web altamente detallado e informativo de modo que respondas las preguntas de los clientes.
- Incorpora soporte de calidad por correo electrónico si los clientes no pueden comunicarse contigo fácilmente por teléfono. El uso de un escritorio de ayuda (como desk.com o helpjuice) hará que tu correspondencia sea de primera categoría y las solicitudes no se queden sin respuesta.
Además, no descartes por completo el teléfono. Si un cliente debe hacer una llamada de devolución, o si necesita resolver problemas que requieran atención personal, casi te verás obligado a usarlo.
Los cambios siempre dan algo de miedo, y podrías mantenerte reacio a implementar las sugerencias por temor a lo que pudiera sucederle a tu negocio. Pero al experimentar con estas ideas, seguramente los cambios pasarán desapercibidos para la mayoría de clientes, especialmente los nuevos. Si, en dado caso, no resultan beneficiosos, siempre podrás volver a tus políticas y precios anteriores.
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