La lealtad del cliente es la medida respecto a qué tan probable será que un cliente vuelva a hacer negocios contigo.
Existen varias maneras de medir la lealtad, pero el modo más básico de hacerlo es atendiendo las compras a lo largo del período de actividad de cualquier cliente. Los clientes que repiten compras son los más valiosos, y aunque sus adquisiciones puedan no ser tan cuantiosas, con seguridad la ganancia que aporten será mayor de aquélla de quienes adquieran mucho pero una sola vez.
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De hecho, sólo una mejora del 5% en tasas de retención de clientes produce entre 25% y 100% de aumento en las ganancias de cualquier industria: los clientes satisfechos gastan más dinero, más frecuentemente. También hay más beneficios de tener clientes leales: publicidad gratuita de persona a persona, comentarios positivos en línea, y perdurabilidad de la imagen empresarial en el ámbito popular.
Te presentamos una lista de formas de ayudarte a construir una base de clientes leales.
1. Conoce a tus clientes y permíteles conocerte
Será más probable que los clientes sean leales si se sienten valorados: ¿Tomas en cuenta sus cumpleaños, las edades de sus hijos, o el último artículo que hayan comprado? Muchos minoristas han implementado programas de correo electrónico que enviarán correos de cumpleaños y descuentos durante el mes en que los clientes cumplan años.
También es relevante que te manejes con transparencia en torno a la actividad de tu negocio. ¿Estás teniendo dificultades con los envíos a tiempo? Hácelo saber a tus clientes. ¿Acabas de contratar a un nuevo CEO o lanzar un nuevo producto increíble? Envíales un anuncio personalizado a tus clientes, avisándoles antes de que las noticias lleguen a los medios.
2. Recompensa la lealtad con un programa de fidelización de clientes
Parece una forma complicada de mantener clientes, pero si eres honesto acerca de sus implicaciones, los programas de recompensas de tarjetas de crédito pueden resultar efectivos. Si no te gusta la idea, entonces puedes intentar esto: los clientes podrían ganar estrellas a través de sus compras, con la oportunidad de duplicar recompensas en días específicos y graduarse a mayores niveles de lealtad.
Si las tarjetas de crédito comprometen demasiado, una forma más fácil de recompensar a clientes leales es mediante tarjetas perforadas. Por ejemplo, después de obtener 10 sellos de 10 compras, un cliente podrá obtener algo gratuitamente.
3. Facilita la lealtad
Siempre un buen ejemplo para conseguir lealtad del cliente es la opción de ordenar y pagar desde un dispositivo móvil. Asimismo puedes mantener a tus clientes informados sobre cualquier cambio que facilite el servicio, la compra, pero también la calidad del producto. Es importante mediatizar las actualizaciones.
Otra manera de lograr esto será mejorando el servicio personalizado al cliente. Por poner un ejemplo, si un representante de servicio al cliente deja en claro que ha visto y entendido el problema de un cliente y ello resulta en que el problema se resuelva puntual y satisfactoriamente, ten por seguro que incentivarás la lealtad del cliente.
4. Sé el mejor en lo que haces
Una manera fácil de fidelizar a los clientes es simplemente volviéndose uno el mejor en lo que hace. Existen, desde luego, muchas marcas excelentes, pero, a veces, no puede justificarse el costo de comprar con algunas de ellas. O bien, serán baratas pero no durarán sus productos. Productos de calidad a precios asequibles siempre dejarán una impresión duradera.
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Una gran historia, una buena experiencia de compra (propuesta de gran valor) y buenas políticas de devolución serán siempre métodos convenientes para lograrlo. Por otro lado, nadie es perfecto, por lo que una buena alternativa para convertirse en el mejor será mostrarles a los clientes que el negocio se esfuerza constantemente por perfeccionarse.
5. Fomenta los comentarios de los clientes
Las opiniones de los clientes van de la mano con su lealtad. Las buenas críticas atraerán clientes potenciales a tu negocio, el buen servicio convertirá a los clientes potenciales y los clientes satisfechos dejarán buenas críticas.
Asegúrate de que cualquier persona en la empresa cuyo trabajo se oriente al cliente preste atención a sus necesidades y actúe para resolver cualquier problema. También puedes proporcionar un excelente servicio al cliente por medio de canales como Twitter y portales de atención. Después de haber resuelto problemas o haberse completado una transacción, procura preguntarles sobre su experiencia.
Deberás ser proactivo al buscar la lealtad de tus clientes, pues aunque cuentes con productos excelentes o un servicio inigualable, si no te esfuerzas por conservar la lealtad o mejorarlos aún más, correrás el riesgo o de rezagarte o de dejar pasar grandes oportunidades.
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