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Escrito por UP Posgrados Empresariales
en agosto 20, 2019

client survey

¿Tus clientes están satisfechos con tus productos o servicios? ¿Sabes lo que les gusta de tu negocio? Más importante aún, ¿sabes cómo podrías mejorar lo que haces?

Las encuestas a clientes pueden proporcionarte respuestas a estas preguntas, así como una visión única de las fortalezas y debilidades de tu negocio. Desafortunadamente, en muchas empresas pequeñas se cree que no son capaces de llevar a cabo correctamente una encuesta a clientes.

Nada podría estar más lejos de ser cierto. Hay muchas herramientas económicas de encuestas en línea y, a veces, incluso gratuitas, que hacen que éstas sean factibles para todas las empresas, con plantillas, preguntas de muestra y más.

Puedes emplear los siguientes consejos recomendados para los dueños de negocios que desean comenzar utilizando encuestas a clientes, o para aquéllos que quieren mejorar lo que ya llevan a cabo.

1. Establece objetivos claros

Para realizar una encuesta a clientes exitosa debes saber desde el primer momento qué tipo de información deseas recopilar.

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Comienza hablando con tus empleados, especialmente con cualquiera que trabaje directamente con los clientes. Tendrán buenos conocimientos sobre el tipo de personas que atienden, y sobre lo que éstas necesitan o esperan, y si han notado alguna "señal temprana de advertencia" de insatisfacción que debas conocer.

Por ejemplo, si las ventas están disminuyendo en un área determinada de tu negocio, una encuesta podría ayudarte a descubrir por qué. Puedes crear una encuesta para saber si algo ha cambiado para tus clientes que haga que tu producto o servicio haya perdido relevancia. Tal vez se trate de una característica que ya no necesiten o algún nuevo competidor con una mejor oferta.

Se recomienda tener un conjunto de preguntas centrales que formules cada vez que realices una encuesta, con otras preguntas que puedan modificarse anualmente o semestralmente, según los elementos específicos que desees averiguar.

2. Pregunta por la satisfacción general, luego obtén los detalles

La mayoría de las encuestas a clientes comienzan preguntando sobre la satisfacción general y luego profundizan para obtener los detalles.

Busca conseguir una respuesta espontánea desde el área superior ¿Les gustas o no? Si inicias con muchas preguntas detalladas, la gente perderá esa espontaneidad. Y si dejas las preguntas sobre la satisfacción general hasta el final, cuando las personas sólo quieran concluir la encuesta, probablemente no recibirás una calificación honesta.

Las respuestas espontáneas son muy valiosas porque dicen lo que la gente realmente piensa acerca de tu empresa.

3. Mantén las cosas breves y simples

Escribe tu encuesta usando palabras claras y simples que la gente pueda entender. Es común que las personas ejecuten múltiples tareas al completar encuestas en línea o telefónicas y se distraigan fácilmente. Facilítales que la sigan y respondan con precisión.

También es fundamental que tu encuesta sea breve: no debería tomar más de siete minutos completarla. Después de siete minutos, muchas personas abandonan las encuestas antes de terminarlas.

4. Limita el número de preguntas abiertas

Una pregunta abierta es cualquier pregunta que requiere que el encuestado complete un cuadro con texto de formulario libre (en vez de sólo “sí” o “no”). Un ejemplo podría ser: "¿Qué es lo que más buscas en tu experiencia de compra?"

Las investigaciones muestran que las personas tienden a escribir todo lo que tienen que decir en respuesta a la primera pregunta abierta en una encuesta. Hacer varias preguntas abiertas podría conllevar que los usuarios dejen muchos campos en blanco o, bien, respuestas repetitivas.

Las preguntas abiertas a menudo alumbran los puntos más valiosos, las cosas accionables en que debes trabajar de inmediato. Es posible que sólo necesites una o dos para ilustrar tales puntos. Por otro lado, si una pregunta no es estratégica y la información que recopilas no se utilizará, entonces será mejor que no la incluyas.

5. Ponte en contacto con diferentes clientes

Puedes aplicar encuestas de forma regular, incluso semanalmente, pero es importante no encuestar a ningún cliente más de una o dos veces al año. De lo contrario, se cansarán y posiblemente se enojarán.

Resulta muy posible que si encuestas a los mismos clientes con demasiada frecuencia, comenzarás a tener tasas más altas de abandono, así como que los clientes solicitarán ser eliminados de tu lista de encuestas, y éstos se perderán para la posteridad.

Las encuestas de clientes son un tipo de investigación de mercado que se dirige específicamente a tu clientela existente. Entonces, quizá debas valerte de una investigación más amplia de mercado. Las cuales normalmente se realizan cuando las empresas se mudan a un nuevo mercado o lanzan un nuevo producto.

Contenido relacionado: Las 7 P del marketing

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